E-commerce: 4 puntos clave para cerrar una venta

Cuando estamos buscando algún producto que comprar en Internet, seguramente revisaremos mas de una tienda virtual, no lo compraremos en la primera que aterricemos.

Obviamente si caemos en una tienda de alguna marca muy posicionada y reconocida todos los puntos que presento para reafirmar la confianza en la tienda no tendrían tanto sentido para convencernos de que confiemos, si no que servirán como apoyo. Los puntos están mucho mas enfocados a tiendas emergentes, especializadas y que aún no se han posicionado como marcas reconocidas.

Muy probablemente encontraremos el producto casi al mismo precio en diferentes lugares y el factor que influenciará nuestra decisión de en donde comprar, es la confianza que nos transmita la página.

Sería una lástima perder la batalla contra otra tienda virtual y perder la venta por no contar con los puntos básicos que buscamos los consumidores antes de dejar nuestro dinero.

Así que para todas aquellas empresas o individuos que monten su tienda virtual asegúrense de contar con la mayoría de los siguientes puntos:

1.Teléfono de atención a cliente

A los consumidores nos da mucha confianza el poder comprobar que existe un ser humano detrás de todo lo que vemos en nuestra pantalla. Simplemente con hablar y que nos contesten nuestra confianza en el sitio se multiplica y la mayoría de las veces es lo único que necesitamos para darles nuestro dinero.
Es algo muy básico y que si somos una tienda real tendríamos un teléfono.

¿Qué hacer?
Simplemente publica el teléfono en la cabecera o piecera de la página o en el último paso en el proceso de compra.



2.Dirección física

Algunos somos un poco mas exigentes y consideramos que a pesar de que nos contesten el teléfono podría seguir siendo una estafa. El saber que existen oficinas y una dirección física nos da a entender que es algo mucho mas serio.

¿Qué hacer?
Si la tienda cuenta con una oficina sería un grave error no publicar la dirección física junto con un mapa para llegar. Puede estar en la sección de Contacto.

3.Testimoniales

No es algo que no sepamos. Solo hace falta que vean por 10 minutos un infomercial, mas de la mitad del tiempo nos presentan testimonio tras testimonio. Aunque en realidad no somos tan ingenuos y sabemos que gran parte, si no es que todos los testimoniales de infomerciales son actuaciones. Y aun así funcionan demasiado.
Ahora imagínense ver o leer testimonios en la tienda virtual con la posibilidad de comprobar que son reales o mejor aún de que son de algún conocido. Basta con agregar un link a algún perfil social de la persona que dejo el testimonio y a través de las redes sociales podemos identificar si el testimonio es tu amigo en Facebook o lo sigues en Twitter. Esto definitivamente cerraría la venta.

¿Qué hacer?
Empieza a pedir testimonios y presenta sus citas a lo largo del sitio junto con un link a algún perfil social del testimonio. De esta forma si queremos comprobar que es real podríamos.

4.Seguridad

Es un tema que siempre recalco y una vez mas se ganó el pertenecer a esta lista. En esta ocasión me refiero a la seguridad en nuestros datos personales y de pago. Hay muchas formas de comunicarlo. La mas importante es la de contar con un certificado/sello de seguridad SSL para que los datos sensibles viajen encriptados a través del protocolo https://.

Aprovecho para compartirles este artículo que menciona la efectividad de cada sello disponible en donde se menciona que el 76% de los encuestados no ha terminado la compra porque no reconoce el sello:
http://econsultancy.com/us/blog/7941-which-e-commerce-trustmarks-are-most-effective

¿Qué hacer?
Presenta los sellos a lo largo la tienda y en el proceso de pago.

En conclusión, estamos compitiendo con las diferentes opciones que pueda encontrar un consumidor en la red, de por si ya es un gran esfuerzo lograr que aterricen en nuestra tienda y sería una pena no cerrar la venta por no presentar de forma adecuada la información que de por casi todas las tiendas cuentan con ella, es cuestión de comunicárselo al cliente potencial de la manera y en el lugar correcto.
Ahora consumidores, comenten que es lo que a ustedes les confirma la confianza al comprar en línea y que es lo que buscan confirmar antes de comprar.

Sobre el autor

Marcos Penhos: Soy apasionado del comercio electrónico, co-fundador de Pengo Stores, empresa especializada en soluciones completas de ecommerce y consultor de TI en Queremoscomer.com, me gradué de Ingeniería en Sistemas en el Tec de Monterrey y soy águila de corazón.
Twitter: @penhos