CRM en el 2012

Por: Pável Álvarez
Twitter: @PAVKA
e-mail: mrpavka@gmail.com

Dentro de las disciplinas a las que no debemos perderle el ojo, y aun cuando es una de las disciplinas más longevas en el ecosistema de Marketing, es una disciplina que aparece en los cientos de profile de Linkedin, y claro me incluyo entre esos cientos.

La pregunta que me gustaría hacerles es ¿Qué es CRM para para ti? Y que significa este 2012 en términos de CRM. Ojala me ayuden respondiéndola en 140 caracteres #crm12, en este mismo post o simplemente respóndasela a ustedes.

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Les diré lo que para mí es CRM en 140 caracteres:
“#CRM12 la disciplina encargada de administrar toda la comunicación entre el consumidor y la marca a través de todos los puntos de contacto.”

Entiendo que sea algo que no se entienda, y de ahí que existen “n” cantidad de apellidos o diferentes formas de llamarla para poder tener una mejor comprensión en todos los sentidos.

Iniciamos con Mercadotecnia Directa, tal vez la mejor forma de entender un poco el CRM, tanto que las asociaciones más grandes y representativas en muchos países llevan ese nombre, por ejemplo la DMA “Direct Marketing Association”.

Seguramente muy pocos de ustedes lo saben o lo recuerdan, pero la primera disciplina de marketing en la que escuche el término “comunicación de 2 vías”, “esfuerzos de respuesta directa” y “actividades para generar una conversación con los clientes” fue en C.R.M. hace poco más de 14 años.

Pero regresemos al 2012, ¿Por qué la gran mayoría de los brief digitales hoy piden CRM? Es claro que sin importar la categoría de producto todas las marcas necesitamos pensar en términos de C.R.M. como filosofía de conocimiento del consumidor y no como una cajita de cereal que le pides al departamento de sistemas que compre para ti.

La necesidad de conocer al consumidor no debe estar condicionada a un sistema o una aplicación, es el resultado del trabajo muchas áreas, y el pensamiento estratégico a mediano plazo de los líderes de los departamentos de marketing y servicio al cliente.

¿Cuántos de ustedes? saben las veces que el Sr.Alvarez habló al call center durante el 2011, ¿cuántas cartas recibió?, cuántos e-mails? O cuántas veces entró a su sitio de internet, ¿Qué le gusto en el sitio? Y de esta información, ¿Qué obtuviste como resultado?

¿Sabes cuantos clientes verdaderamente son leales? Y este es otro gran tema “LEALTAD” a veces aseveramos que dentro de nuestros objetivos está la generación de Lealtad. ¿Cómo mides la lealtad si no sabes cuánto vale tu cliente en el pasado, en el presente y en el futuro?

Es importante que consideremos en una estrategia de C.R.M. todos aquellos contactos y exposición a los medios de tu consumidor, pensado desde adentro de la compañía en dos vías, y es que dos vías no es únicamente que el consumidor responsa una carta, ya que desde el momento que lo contactamos tenemos una respuesta desde básica. Desde un sí, o un No.

Y el círculo se cierra en que haremos con esta información, que esfuerzos disparan estos “si” y estos “no”

Sobre el Autor

Pável Álvarez: Mobile desde 2005, en 2012 XV de vivir intenso el Digital Marketing y CRM. Speaker, profesor, columnista pero antes facilitador, mi familia mi pasión.
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