E-commerce: Esto es personal

Por: Marcos Penhos
Twitter: @penhos

El comercio electrónico sigue creciendo en todo el mundo superando expectativas de venta, despertando el interés de los directivos de todas las empresas y creando nuevas oportunidades para todos de innovar y destacarse en el desarrollo del canal online. Existen muchas herramientas las cuales se han desarrollado para lograr incrementar las ventas, las conversiones y optimizar al máximo la experiencia del usuario.

Más columnas de Marcos Penhos:
E-commerce: 4 puntos clave para cerrar una venta
E-commerce SEO: Posiciona en 4 pasos la página de producto
E-commerce: Entre mas confianza, mas ventas

Una de ellas de las que cada día se habla mas es la de la “Personalización”. No es un concepto nuevo, de hecho Amazon lleva aplicándolo por mas de 10 años, al proporcionar sugerencias de productos similares o complementarios o el famoso “el que compró este producto también compró”. Y les puedo decir que funciona…
Cuantas veces entran a Amazon para comprar un libro y se acaban llevando 4.

Sin embargo, gracias a la gran cantidad de información que se ha generado y se está generando en cuanto a los hábitos de compra de los clientes hay una muy buena oportunidad para ir mucho mas allá en cuanto a la personalización del e-commerce y lograr trasladar la experiencia de entrar a una tienda departamental y tener a un asistente de compra el cual te guía paso a paso y se adapta a tus gustos y necesidades.

Para lograr una buena personalización lo primero que se necesita es mucha información sobre el consumidor, sin esto es imposible. Y es aquí en donde viene el primer reto:

¿Cómo recaudo toda esta información?

1.La información básica que necesitamos para empezar la obtenemos de las estadísticas de navegación de la tienda, como clicks, historial de compra, productos en el carrito de compras, contenido compartido en redes sociales, LIKEs, +1s, etc. Pero nuevamente, el reto es ser muy creativos e innovadores y lograr idear nuevas formas para recaudar mucha mas información y no solo lo básico para así poder personalizar mucho mas la experiencia.

2.Hay información que se puede obtener con el apoyo del consumidor, pidiendo que califiquen si una recomendación fue buena o mala, que contesten una encuesta o un cuestionario o que completen su perfil especificando preferencias y gustos.
Google ahora ya te permite configurar tus preferencias de publicidad, y si te tomas el tiempo puedes definir tus intereses y gustos. A Google solo le importa esta información ya que entre mas relevante sea para ti un anuncio pues mas probabilidad de que le des click y que suene la caja registradora de Google.
Siempre es buena idea ofrecer alguna recompensa a cambio de la información. Por lo menos comunicar que esta información se utilizará para brindarle una experiencia de compra mucho mas personalizada al consumidor.

3.Una vez mas las redes sociales se hacen llamar, ya que ahí es en donde dejamos mucha información personal que puede ser aprovechada. Desde lugares que asistimos, películas favoritas, deportes favoritos y demás. De hecho Facebook implementará próximamente botones de “bought”, “own” y “want”, de esta forma podremos segmentar mucho mejor que solamente un “like”. Este es un gran paso para los datos sociales que se generarán.

El segundo reto será la interpretación de los datos y como explotar lo que se concluya de la interpretación.

A través de la minería de datos de toda esta información se podrá crear una experiencia completamente diferente de consumidor a consumidor y en esta compleja interpretación de datos es en donde se puede tomar ventaja de la competencia y lograr vender mucho mas.

Por último, la privacidad de la información será un tema al que se le debe de poner mucha atención y mas ahora que los usuarios de internet estamos mucho mas familiarizados este tema y estamos muy al pendiente de cómo los diferentes sitios a los que nos registramos utilizan nuestros datos.

En conclusión, el éxito de la Personalización dependerá de contar con mucha información de nuestros clientes, el saber interpretarla y aplicarla de manera creativa en nuestra tienda virtual.

Sobre el autor

Marcos Penhos: Soy apasionado del comercio electrónico, co-fundador de Pengo Stores, empresa especializada en soluciones completas de ecommerce y consultor de TI en Queremoscomer.com, me gradué de Ingeniería en Sistemas en el Tec de Monterrey y soy águila de corazón.
Twitter: @penhos