No es para tanto, y sí.
Por: Alejandro Alemán
Twitter: @aaleman
Hechos desafortunados como el sucedido esta semana con @WalmartComMx son un claro ejemplo de la falta de estrategia en redes sociales que impera en las empresas que quieren tener una comunicación más cercana con sus clientes.
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El martes pasado, así como ocurrió en su momento con @liverpoolmexico o @cinepolisonline, no pasó mucho tiempo después del “desafortunado tweet” para que los “expertos” de la industria se volcaran a denostar el trabajo del Community Manager y, por supuesto, de las decisión de la empresa al contratarlo. Incluso hubo quienes sugirieron que le faltaban algunas “clases de periodismo” o que era lamentable la reacción de la empresa al disculparse uno por uno con las personas que se sintieron ofendidas.
Sin embargo, considero que no hay motivo para satanizar a Walmart o a cualquier otra empresa que haya cometido un error en redes sociales ya que, si bien es lamentable que esto suceda y podría tener un impacto negativo para la empresa en cuestión, también es de reconocer que estas mismas son las empresas que se están arriesgando y están confiando en las agencias y sus expertos para abrirse paso en estos nuevos medios.
En este caso yo más bien los exhortaría a que, más allá de analizar los hechos per sé, analicemos la situación de la industria actual: reconozcamos que hay empresas contratando becarios para manejar redes sociales, conferencistas que venden tácticas como estrategias, estudiosos que analizan únicamente indicadores técnicos como el sentimiento o el número de seguidores, y agencias que venden en paquete una app, una cuenta en Twitter y otra en Facebook como estrategia integral de redes sociales.
Los invito a que veamos toda esta situación desde una perspectiva más amplia y propongamos soluciones de fondo, como el que las empresas asuman el manejo de redes sociales internamente de manera profesional y que las agencias sepan escuchar, se comprometan y se conviertan en verdaderos socios de negocio de las mismas.
Por eso es que digo que lo ocurrido con Walmart esta semana no es para tanto, y sí; pues nos recuerda una vez más que ya es tiempo de darle un giro a la conversación en esta industria, ya que solo así podremos lugar un cambio verdadero en la manera en que crece y evolucionan las redes sociales y el marketing digital en este país.
De otra manera no pasará nada, los consumidores habituales seguirán yendo a su tienda de autoservicio de costumbre y aprovecharán el tiempo de espera en las filas para revisar su timeline y satanizar el hecho desafortunado en turno, denostarán las decisiones de las empresas, posteriormente se escribirán columnas y columnas al respecto y habrá más conferencistas ubicando el caso en la lista de “lo que no se debe hacer”, será un gran escándalo… y al día siguiente se habrá olvidado, y todo seguirá igual.
Esta investigación tiene por objetivo dar a conocer los hábitos de escucha, almacenamiento y descarga de música del consumidor mexicano.
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Pues no estoy de acuerdo con “aquí no pasa nada”, ya que si todos nos tomamos la pastilla VM (vale madres) las cosas no funcionan. Si es así, para que tanto esfuerzo de marketing, comercial y estratégico si total “no pasa nada”? Hablamos de RSE, y hay un esfuerzo incolumne para que esta variable sea un difirencial y nos acerque al consumidor como empresas responsable, pues aquí un comentario no supervisado, queriendo innovar y lo peor jugando con posibles desgracias ajenas en una sociedad consumista mexicana castigada, hace que de ver a la empresa como un líder indiscutible, sea un líder discutible. Si por supuesto que alguna gente seguirá comprando por miles de motivos, otros no. La regla del 1×11 (un comentario negativo impacta en 11 personas que a su vez lo hace impactar en otras 11) se cumple aquí en México como en Islas Canarias, lo cual implica un costo marginal para esta empresa en cuanto a demostrar su pena por su insensibilidad. Si generar costos marginales es la forma de mantener el liderazgo, no se va por buen camino. Errores cometemos todos los emprendedores, pero malos gustos es señal de tu comentario “no pasa nada”, y ésto es lo que le pasa a México: “hago lo que quiero porque soy mexicano, total no pasa nada”. Después nos preguntamos por qué pasan las cosas y no se pueden evitar cuando son perfectamente evitables. Buen artículo para generar un debate.
Comparto la opinión. Como ya he comentado en varios lados, soy CM y creo que las redes están para poder expresarse, dar contenidos e informar al target, también se pueden usar para algo cómico y creativo.
No creo que haya sido desatinado ese tweet, el humor del mexicano por sí solo es así, nos gusta reirnos de los demás, pero cuidado y se rían del mexicano porque así ya no gusta. Hacemos bromas del temblor y los mayas y no hay problema, pero que una empresa ocupe ese humor ya no es bueno.
A mi parecer los expertos en “Social Media” ya se han encasillado en que si es una “empresa seria” se crea una estrategias cuadradas dejando de lado la parte creativa y la viralización del contenido.
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