5 consejos para utilizar los social media como canales de atención al cliente
Gracias a las nuevas tecnologías y a las plataformas que la web ofrece hoy en día, cada vez más empresas están utilizando las redes sociales como un canal de suma importancia para establecer canales de comunicación y retroalimentación con sus consumidores.
Las diversas herramientas que facilitan el intercambio de información y los bajos costos que las estrategias implementadas en estas tienen, han permitido que el entorno social media se convierta en más que una simple ventana para promocionar un producto o servicio.
En la era 2.0 todo tiende a “socializarse” y la atención al cliente no ha sido la excepción. Cada vez son más las compañías que han tomado la decisión de ofrecer este beneficio a sus consumidores mediante las diferentes redes sociales que internet pone a su alcance, obteniendo grandes beneficios inmediatos, económicos y de efectividad.
Si bien utilizar las comunidades digitales como plataformas para brindar una buena atención a los clientes es una estrategia bastante redituable para las compañías y los consumidores, también es cierto que son medios poco explorados.
En este sentido, te presentamos cinco consideraciones a tomar en cuenta para utilizar de manera exitosa los diferentes medios digitales como plataformas de atención al cliente:
1.-Proyectar una imagen humana de la marca
Uno de los grandes beneficios que los medios digitales ofrecen es el de generar contactos en términos de relaciones y vínculos a escala humana, lo que permite a las marcas tener una presencia online con un carácter más personal y hacer sentir a los consumidores que sus consultas son recibidas y atendidas por personas.
Este hecho permite construir un nuevo canal de comunicación corporativa mediante el cual se puede optimizar la experiencia del cliente con la marca. En este sentido, humanizar a la marca y aprovechar esta fortaleza en los servicios de atención al cliente se convierte en un punto importante a considerar. Es recomendable, mostrar los nombres y rostros de las personas que se encuentran detrás de este servicio.
2.-Comprobar que la clientela es afín a los medios digitales
Es importante conocer los hábitos e intereses de los consumidores para ofrecer servicios que satisfagan sus necesidades. Si la mayoría de los consumidores que son leales a la marca no están familiarizados con el entorno social media, no tiene ningún sentido establecer estrategias de atención al cliente en los medios digitales.
3.-Valorar la relevancia de la marca en social media
Existen diversas herramientas que permiten conocer el impacto y la presencia que una marca tiene en las diferentes plataformas digitales. Conocer estos datos, analizarlos y evaluarlos, servirá como un parámetro para decidir si es una buena opción ofrecer este tipo de servicios a través de la red.
4.-Atención en tiempo real, con tiempo para pensar
Una de las características más destacadas de las diferentes redes sociales, es la rapidez con que se pueden comunicar los actores que en estas interactuan. Si se decide atender a los clientes a través de los medios sociales, es importante tomar en cuenta que este servicio tendrá que ser rápido y pertinente, por lo que es necesario formar y capacitar al personal que ofrecerá esta atención para que las soluciones que se den sean útiles para los consumidores.
5.-Crear cuentas especiales para este servicio
Los especialistas recomiendan crear perfiles especializados de atención al cliente, que se diferencien claramente de otras cuentas de la empresa en las diferentes redes sociales. Esto dará un toque de profesionalismo y especialización en las estrategias que se implementen en este sentido.
Por: Fernanda González
Esta investigación tiene por objetivo dar a conocer los hábitos de escucha, almacenamiento y descarga de música del consumidor mexicano.
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[...] las plataformas en social media, deben de ser entendidas como un canal de atención en donde las marcas deberán de preocuparse por satisfacer las expectativas del público objetivo [...]