Los 5 perfiles del community manager y sus funciones
La figura de un community manager es un elemeto de suma importancia al momento de planear, diseñar e implementar una estrategia en social media.
Entre las diversas funciones que este actor tiene destacan las de gestionar, potenciar y fomentar la interactividad entre los seguidores y una marca en las diferentes plataformas digitales.
Tomando en cuenta los objetivos básicos que todo social media manager tiene que cumplir, la labor del mismo puede ser tan diversa como las características propias de empresa que requieren sus servicios.
Diferentes factores son los que determinan el perfil de community manager que cada marca requiere, tomando en cuenta que cada una de estas debe de encontrar su propio camino en la administración de las comunidades construidas en las diferentes redes sociales, basándose en las necesidades y objetivos que la empresa quiera alcanzar con sus estrategias online.
De esta manera, se pueden establecer algunos perfiles de community manager en función al tipo de marca y sector en el que se desarrolla.
En este sentido Salesforce, compañía global de software empresarial, ha dado a conocer los cinco perfiles de community manager de acuerdo a sus funciones y objetivos a alcanzar:
1.-Nativo digital
Es un tipo de community manager que “nació y creció” de la mano de la tecnología. Tiene participación en varias redes sociales, cuenta con un blog especializado en algún tema, sabe como encontrar y ganar nuevos seguidores, conoce las fórmulas y las claves del “engagement” y tiene las nociones precisas para interactuar con los seguidores.
Además, ya que trabaja en un ámbito “natural” para él, sabe trabajar en equipo para dar promoción a la marca.
Es probable encontrar a estos elementos en departamentos como relaciones públicas, tecnología, marketing, periodismo y diseño.
2.-Comunicador
Si bien un nativo digital conoce los mejores trucos para atraer nuevos seguidores, se necesita una persona que sepa comunicar lo que la marca quiere decir.
En este sentido, el comunicador es el perfil que se dedica a interactuar directamente con los consumidores y el público en gneral, por lo que conoce a detalle lo que la empresa quiere decir, en qué momento decirlo y la manera de expresarlo. Es un profesional tranquilo, que es capaz de entablar una comunicación fresca, agradable y abierta, y que conoce las medidas a tomar cuando se provoca una cris en medios sociales.
Por lo general se pueden encontrar en las áreas de atención al cliente y relaciones públicas.
3.-El experto en el producto
Si la única intención de una marca es estar en las redes sociales para ofrecer un servicio de atención al cliente por este medio, un elemento con este perfil es fundamental para respondr de manera rápida y sencilla las consultas o quejas de lo clientes.
Si bien todos aquellos que se encargan de gestionar la comunicación en las redes sociales deben de conocer las características básicas de los productos o servicios de una marca, también es cierto que se necesita contar con una figura especializada que conozca todos lo detalles para responder de manera inmediata y concreta a todo tipo de consultas.
4.-Coordinador
No siempre se puede contar con la presencia de un experto en el producto, por lo que contar con un community manager con este perfil puede ser de gran ayuda.
Así el coordinador se encarga de mantener el control sobre el uso de las redes sociales en todos los departamentos de una empresa filtrando los comentarios, reportes y quejas a las áreas pertinentes para que se les de respuesta lo más rápido posible.
Su perfil esta basado en la organización, el buen conocimiento de la empresa y en las buenas relaciones que tiene que establecer con los puestos clave de varios departamentos. El trabajo en equipo es una característica fundamental.
5.-Analista
Debe de ser alguien que entienda de seguimiento, análisis, métricas y estadísticas. Ellos tienen que saber lo que se necesita medir para calcular el ROI de la estrategias en social media, además de ser capaces de utilizar las diversas herramientas de análisis web para conocer si las acciones en las diferentes plataformas digitales están alcanzando los objetivos.
A través del seguimiento y la medición, como ya se sabe, se pueden adaptar y perfeccionar las estrategias y enfoques en social media, razón por la cual este personaje se debe de caracterizar por estar comprometido con el éxito de la marca en las redes sociales.
Por: Fernanda González
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