¿Cómo identificar y lidiar con un troll?

En la jerga de internet, un troll se define como un usuario de redes sociales o cualquier otra plataforma digital que publica mensajes provocativos, irrelevantes y fuera de lugar en una comunidad en línea, con la intención de dañar la reputación, imagen o prestigio de alguna persona o marca en específico.

En este sentido todas las empresas y compañías que tienen presencia en la web, están expuestas a la amenaza de un troll que cuando no se sabe manejar de la manera correcta, puede perjudicar de manera importante a las estrategias de marketing y branding que las marcas implementan en social media.

Por esta razón, y tomando en cuenta que estos personajes pueden desatar una crisis en los medios sociales para la marca, es importante para los community managers aprender a distinguir entre un troll y un seguidor molesto, y tomar acciones para contrarestar las acciones del primero.

Si bien los reportes indican que cada troll tiene características particulares dependiendo de sus objetivos, existen conductas y rasgos similares entre los mismos que pueden diferenciarlos del resto de los usuarios.

Así algunos aspectos y consideraciones que hay que tener en cuenta para identificarlos son los siguientes:

-Antes que nada, es importante revisar y repasar los comentarios de los usuarios en los perfiles de las marcas en las redes sociales, con la intención de descubrir alguna molestia en general o si la dinámica de la comunidad presenta algún cambio negativo, además de tratar de identificar el origen de la misma.

-Es importante tomar en cuenta que los trolls no se identifican. En la mayoría de las ocasiones el avatar de sus perfiles es un logo, un dibujo animado o conservan la imagen por defecto que las plataformas sociales ofrecen al momento de registrase.

-Sus publicaciones, por lo general, no tienen sentido lógico y están orientadas a atacar constantemente a la marca, sin una razón fundamentada.

-El uso de palabras altisonantes y la publicación de contenido que resulta ofensivo para el resto de la comunidad digital, es un aspecto característico de este tipo de usuarios.

Un vez que se ha identificado al troll, es necesario tomar medidas prudentes que sean efectivas para amortiguar el impacto que sus acciones y controlar la situación.

De esta manera te presentamos tres recomendación que pueden resultar útiles en este sentido:

1.-Nunca borrar los comentarios

Esta es la regla de oro al momento de lidiar con estos personajes. Para la mayoría de los seguidores la censura es un aspecto bastante cuestionable en la construcción y posicionamiento de una marca.

Recordemos que si se tiene una comunidad bien formada y leal, serán los propios seguidores quienes saldrán en defensa de la marca.

Esta regla puede romperse en caso de que los mensajes resulten altamente ofensivos para nuestros seguidores o contengan palabras altisonantes.

2.-No alimentar a los trolls

Esto se refiere a no entrar en el juego de los mismos. Esto quiere decir que no hay que darles la atención que ellos están buscando.

Si bien es recomendable no entrar en su juego y no prestarles mayor atención, también es importante responder a sus publicaciones con comentarios neutrales y positivos con la intención de disuadirlos.

3.-El respeto ante todo

Es importante no tomar las cosas de manera personal. Nunca debemos de ponernos al nivel de un troll. El respeto será la clave para persuadirlo y contrarestar sus acciones.

Por: Fernanda González

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