Community managers: Esclavos de la red
Por: Landare Pimentel
Twitter: @LandarePimentel
Durante las diferentes etapas de nuestras vidas parece que todo tiene un horario, entra uno a la escuela y tiene un horario, va al cine y hay un horario, entra a trabajar y también se tiene un horario, pero cuando te dedicas a administrar web ¿qué sucede?, ¿tienes horario?, ¿puedes darte el lujo de descuidar un momento a la marca?
Estamos ante un cliente que publica 24 horas al día los 365 días del año, ¡no para!, consume en cualquier momento, y así como se le puede ocurrir solicitar información o quejarse a las 2 de la tarde, también puede que lo haga a las 4 de la madrugada. Obviamente no existe persona que pueda aguantar un ritmo de vida en el que cada día del año durante sus 24 horas esté al pendiente.
Analizando ésta situación, recordé casos como los de Yogurtland, Soriana y recientemente Saba que por un descuido tanto en publicaciones como en dinámicas de concurso se ven inmiscuidas en algún momento crítico.
Pero no nada más son las cuestiones del horario las que esclavizan a un CM, existen 3 situaciones en total que ponen las condiciones para que la esclavitud de los Community Manager se dé:
1. HORARIO O HUSO HORARIO
Como al inicio de esta columna mencioné, la mayoría de nuestras actividades tienen un horario. En el caso de las personas que desarrollan esta labor es comprensible que lo tengan también.
El internet como tal NO CUENTA CON EL, por lo tanto si tu dejas de administrar a las 8 p.m., entre esa hora y tu inicio de actividades del siguiente día pasan 8 horas por lo menos, en estas ocho horas quedas vulnerable de cualquier crítica o ataque que te puedan hacer y corres el riesgo de que se haga viral.
Quienes vivimos en el norte de México, tenemos la desventaja de estar a 2 horas de diferencia del centro del país, o sea un huso horario distinto. Para cuando el norte va despertando actividades, en el centro del país ya están 100% activas en todas sus formas.
2. VALOR COBARDE O ENVALENTONAMIENTO
Éste es el enemigo público número uno de los CM. El clásico cliente o consumidor que difícilmente se queja en persona o acude a las autoridades, pero que las redes sociales le dan poder, y al estar detrás de un escritorio siente que tiene derecho a escribir cualquier cosa, simplemente se envalentona y busca llamar la atención.
Digamos que es como una manera de desahogarse, como lo escribí en alguna columna pasada las redes sociales tienen un sentido terapéutico. Si bien nunca resuelven, por lo menos lo publicas y te sientes mejor.
3. DINÁMICAS O CONCURSOS
Como fue el caso de Saba, por un mal diseño de la dinámica del concurso se vio envuelta en un escándalo en redes. En pocas horas la gente empezó a reaccionar y aquello se convirtió en una guerra de ataques sobre el CM de la campaña, cuando en realidad probablemente el no tuvo la culpa, pero en fin esa información difícilmente la obtendremos, sin embargo el crucificado fue él.
La incertidumbre al hacer concursos en redes es que se vuelve una especie de relación codependiente, donde quieres estar enterado en todo momento de cómo avanza el mismo y reaccionan.
ENTONCES…
En general la respuesta para poder estar menos amarrados a las cuentas que administramos es hacer con mucho cuidado los movimientos en ellas. El huso horario es complicado salvo que se contrate soporte las 24 horas del día, de no ser así se tendrá que confiar en lo que el resto de la estructura de la empresa está haciendo y esperar un nuevo día sin contratiempos.
El envalentonamiento es un tema difícil, las personas solemos ser cobardes en ese sentido. Si mandamos mensajes de texto, hablamos por teléfono o escribimos en el internet nos es más sencillo expresarnos. Las redes sociales son como tomar dos caballitos de tequila, sumir la panza, sacar el pecho y sentirnos muy machos.
Sobre las dinámicas, hay que tener mucho cuidado. Conozcan bien a su empresa y busquen llamar la atención de forma positiva. Las dinámicas son muy efectivas si las sabemos administrar, si no pueden ser una ladilla que difícilmente nos podremos quitar.
Muchas gracias por leer cada semana esta columna.
Esta investigación tiene por objetivo dar a conocer los hábitos de escucha, almacenamiento y descarga de música del consumidor mexicano.
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Mi estimado Landare, ahora si le diste en el clavo, y como no, si tengo entendido, es una de tus fortalezas dentro de tu profesión (aparte de escribir esta magnifica columna claro).
Que te puedo decir, el Community Manager a futuro será como el obrero en la línea de producción. Las grandes empresas tendrán que tener 2-3 turnos para cubrir todos los horarios y usos horarios a nivel internacional.
Tecnicamente pudieras “suspender” actividades o evitar que los usuarios publiquen en tu red social durante x horario, pero te conviertes en una empresa mala que censura la libertad de expresión.
Esto como bien mencionas funciona como catarsis para aquel cliente que en persona no suele decir mucho o se queda callado ante un atropello o injusticia, y eso pudiera ser visto como algo negativo, sin embargo creo que eso mismo ayudará a que las personas exijan y que las empresas aprendan a tener una cultura de atención al cliente correcta.
Aunque no dudo que exista el CM con complejo de Dios que tome la actitud de cliente más, cliente menos, que tiene que ver mucho con la actitud en general de la empresa.
Resumiendote mi comentario, el CM DEBERÍA estipular con su cliente los horarios en donde es su responsabilidad total y absoluta de lo que suceda, y delegar en cierta medida a otros individuos en horarios o periodos vacacionales.
Aunque sinceramente, hoy en día, algunos individuos como tu servidor estamos conectados 365/24/7 y si a media noche, madrugada o en el antro, siendo CM llega un post que diga “Tu empresa apesta” por mera reacción, dudo mucho que nos esperemos a “entrar a trabajar” para dar solución.
Simplemente, es la forma del mundo de hoy.
Rick Iñiguez