La fidelidad de los consumidores se pierde con los comentarios negativos en social media

La popularidad que las redes sociales han adquirido como plataformas publicitarias para las empresas, ha permitido que estos medios se conviertan en canales fundamentales que influyen de manera directa en la fidelidad, lealtad y empatía que los usuarios pueden generar con respecto a una marca determinada.

De esta manera, las interacciones que se crean dentro de estos medios afectan cada vez más en la forma en la que los consumidores perciben a la marca y en la estos se relacionan con la misma.

Una buena gestión de estos canales puede dar resultados muy favorables a las marcas en cuanto al porcentaje de conversión seguidor-cliente que puede resultar de la interacción en dichos medios.

Sin embargo, y al mismo tiempo, las malas opiniones dentro de estos canales de comunicación pueden ser un factor fundamental para perder clientes ya existentes.

En este sentido, estudios realizados por las firmas Ernst & Young y Accenture afirman que la mayor parte de los clientes, están dispuestos a cambiar de marca -sin importar el grado de fidelidad que sientan por esta- al ver comentarios negativos sobre los productos o servicios que representa dentro de las redes sociales.

Así, se cree que los programas de fidelización que lanzan las empresas en social media, influyen en la decisión de compra del 49% de los consumidores, en donde el 24% de los encuestados afirma “ser muy leal” a sus marcas favoritas, de acuerdo con una investigación desarrollada por Accenture en la que se tomaron en cuenta 27 países y la opinión de más de 10.000 personas.

Esta cifra llama la atención ya que, el mismo estudio afirma, que el 66% de los consumidores han decidido cambiar de marca -particularmente en servicios de telefonía móvil, comunicación por cable y algunos servicios básicos como gas o electricidad-, sin importar el nivel de “lealtad” que sientan por la misma, al encontrar malas opiniones dentro en social media.

Esta teoría es apoyada por otro informe dado a conocer por Ernst & Young, en donde se asegura que uno de cada seis consumidores estaría dispuesto a escoger otra marca cambiando su decisión de compra, si se leen comentarios negativos en medios sociales sobre algún producto o servicio que pertenezcan a la misma.

Se estima que el 60% de los consumidores da un gran peso a las recomendaciones y opiniones que giran en torno a una marca dentro de las redes sociales en sus decisiones de compra, basándose en la idea de que “si un amigo lo recomienda o desaconseja, esta opinión vale por dos”.

Por último, este mismo documento asegura que si las marcas quiere aprovechar su presencia en redes sociales deben de cumplir con cinco características básicas:

-Facilitar el desarrollo de canales de comunicación entre la marca y los consumidores, en donde no se controle, de manera excesiva, los contenidos que se comparten dentro de los perfiles de las empresas en redes sociales.

-Interactuar constante y proactivamente, actividad que de acuerdo con el estudio se facilita en plataformas como Twitter, por su inmediatez y la dinámica propia de la red social.

-Relacionarse más allá del producto mismo, es decir, crear verdaderos canales de comunicación con los clientes que estén basados más que en la mera promoción de la marca, en donde se busque conocer las necesidades e intereses primordiales del público objetivo.

-Crear valor mediante la construcción de verdaderas experiencias para los consumidores, que estén basadas en los gustos de los mismos y que se desarrollen en diferentes canales de comunicación e interacción, tanto online como offline.

-Diseñar estrategias multicanales, en las que se potencialicen la colaboración y participación de los consumidores con la marca.

Por: Fernanda González

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