¿Cómo tratar a los consumidores en redes sociales?
Por: Ana Marín
Twitter: @mujerdepocafe
Es bueno ver a todos los usuarios de redes como clientes potenciales. Sé que muchas marcas así lo hacen, porque incluyen en su discurso diario, recordatorios constantes a usar sus productos. El gran problema, es que no tienen la misma opinión a la hora de implementar una estrategia de atención a quejas y sugerencias. Cuando debería ser lo primero que tuvieran resuelto antes de abrir una cuenta.
La realidad, es que los Social Media Managers no conocen a la agencia que lleva las relaciones públicas. Cuando deberían diseñar, de la mano, por lo menos el procedimiento adecuado para reaccionar ante una crisis.
Quiero dejar muy en claro que responder “Comunícate al 01800” cuando alguien tiene un problema, no es una estrategia de atención a clientes en redes sociales. En cambio, daña a la marca porque no está preparada (o interesada) en hacer algo por ti, en el medio que más utilizas. Y sobre todo, donde es más fácil compartir una mala experiencia.
Los community managers deberían estar capacitados para responder dudas de carácter técnico, de ser el caso. Y a ofrecer una solución real, ante cualquier situación.
En México, Axtel lo ha hecho muy bien en ese sentido.
Comienzan por monitorear la conversación en redes, y cuando detectan una queja, de inmediato piden tu número telefónico para llamarte ellos. Que es el primer acierto, ya que no solicitan ningún esfuerzo adicional para resolver tu problema.
La persona que te llama está al tanto de la situación; que es el segundo acierto. Porque no hay nada más molesto que explicar todo, cada vez que te contesta un ejecutivo telefónico. Y para cerrar el círculo virtuoso, tienen la capacidad de inferir en la facturación, si tu problema amerita algún descuento.
En ningún momento tienes que pisar una oficina, ni mandar ningún comprobante; ya que las redes sociales están perfectamente integradas en su modelo de negocio. Y ésa, es la forma correcta de hacerlo.
Si queremos que nuestra marca permanezca vigente, ya es tiempo de tomar en serio un medio que está cambiando a la sociedad desde sus cimientos.
Esta investigación tiene por objetivo dar a conocer los hábitos de escucha, almacenamiento y descarga de música del consumidor mexicano.
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Ana,
Gracias por tu referencia, en Axtel nos esforzamos por establecer diferentes medios de comunicación (conversación)
con Clientes y es a través de Twitter uno de los canales que más confianza y relación con nuestros clientes nos ha
generado.
De nuevo GRACIAS y seguimos en contacto.
Axtel Servicio a Clientes
@Axtel_SC