Prevenir una crisis en social media: 5 tipos de usuarios y cómo controlarlos

Los medios sociales han dado a los consumidores nuevos canales para conectar con sus marcas y hacerles saber de forma casi inmediata sus opiniones, comentarios y quejas -tanto positivas como negativas- sobre los productos o servicio que estas representan.

Esta nueva característica que los social media imponen en el nuevo marketing, al que cada vez más empresas se suman, representa una ventaja importante para las marcas ya que esto les ofrece la posibilidad de conocer de primera mano las necesidades e intereses de su público objetivo.

Sin embargo, cuando este tipo de interacciones no se abordan y no son atendidas de la manera correcta es posible que terminen por provocar una crisis en medios sociales.

Tener claro como se tiene que actuar para cada uno de los casos que se presente en la interacción con los consumidores en social media, será una buena manera para prevenir las tan odiadas crisis en medios digitales.

En este sentido el blog especializado SocialMedia.net, ha dado a conocer una infografía en la que presenta cinco tipos de usuarios con los que las marcas conviven en el mundo 2.0 y la manera en la que se deben de abordar la interacciones generadas con los mismos para evitar una crisis en social media:

1.-El usuario Troll

Como se sabe, los trolls en social media se definen como aquellas personas que invieten u tiempo en redes sociales y plataformas digitales en publicar mensajes provocativos, irrelevantes y fuera de lugar con la única intención de alterar el orden de una comunidad digital y dañar la imagen, prestigio y reputación de alguna marca o persona en específico.

De esta manera, estos personajes son elementos claves para generar una crisis online para cualquier empresa, por lo que para evitar que este tipo de internautas genere una situación tensa para la marca lo recomendable es monitorear la actividad dentro del perfil para obtener información relevante que nos permita identificarlos a tiempo y actuar en consecuencia.

Para evitar una crisis ocasionada por este tipo usuario, si bien lo mejor es no entrar en su juego y no prestar mayor atención a los comentarios que comparten, también es importante no ignorarlos del todo respondiendo a sus publicaciones con comentarios neutrales y positivos con la intención de disuadirlos.

2.-El usuario furioso

Cuando los usuarios enfadados con la marca -por razones fundamentadas o no- expresan sus quejas a través de los canales digitales, puede ser que este sentimiento contagie a otros seguidores y se genere una crisis.

Por tal razón para contrarrestar esta situación lo mejor es tratar de tranquilizar al consumidor lo antes posible, evitando generar una discusión contraponiendo ideas.

De esta manera, es importante tratar de averiguar la razón del enojo -es decir si su furia es consecuencia de desinformación o insatisfacción, por ejemplo-, y tratar de entablar una conversación asertiva con el usuario implicado.

3.-El usuario desinformado

Cuando un consumidor no cuenta con toda la información necesaria para generar una opinión a través de los medios sociales acerca de la marca, productos o servicios, es muy probable que ésta sea errónea y afecte la imagen, reputación y prestigio de los mismos frente al resto de sus clientes.

En este caso, lo recomendable es tratar de aclarar la situación que genera dudas o malas percepciones ofreciendo respuestas adecuadas con información basada en hechos y datos duros, por ejemplo.

4.-El usuario insatisfecho

Los medios sociales se han convertido en canales de comunicación que funcionan, en muchos de los casos, como meros buzones de quejas.

Un consumidor insatisfecho puede ser un detonante importante para generar una crisis en plataformas digitales para la marca.

Tratar con este tipo de usuario requiere de una evaluación objetiva y sincera en donde la marca, de ser el caso, reconozca sus errores, rectifique la situación y ofrezca soluciones razonables y reales al malestar de su cliente.

Sin embargo, también es importante estar consientes que no siempre el consumidor tiene la razón por lo que hay que evaluar este punto para ofrecer información que lo oriente y ayudarle a corregir su mala percepción de la marca.

5.-El usuario satisfecho

Se convierte en el mejor aliado de la marca para evitar un crisis en social media, por tal razón hay que intentar convertirlo en aliado estableciendo canales de comunicación efectivos y constantes con el mismo, compartiendo contenidos que puedan ser de su interés y agradeciendo los buenos comentarios que ha dado a la marca a través de sus interacciones.

Por: Fernanda González

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