Más servicio a tu cliente, que al cliente mismo

Por: Roberto García
Twitter: @RobbieGN

Hace algunos días atrás estaba decidido a escribir esta columna, en verdad me gusta escribir sobre marketing, digital o incluso tonterías, sin embargo mi problema siempre será el mismo… Falta de tiempo.

Independientemente de los viajes, juntas, cuentas por buscar, cobrar o que debas pagar, siempre tratarás de hacer tiempo para tus gustos, hobbies o pasiones.

Uno de esos hobbies precisamente es comprar cosas al azar, esas que tienes destinadas a comprar todos los meses de cajón, tonterías que te sirven para la colección de más tonterías que compraste en meses anteriores.

Llámenme como quieran, al final sé perfectamente que soy un mercadólogo más que puede caer en sus mismas promociones, sin embargo esta vez, me destinaba a comprar un artículo un poco más de peso, algo que iba a servirme para varios usos, pero sobretodo de lujo.

Curiosamente estaba dentro de Twitter, cuando leí el siguiente mensaje:

Les dije que me gustaba comprar tonterías ¿no?, pues días anteriores había comprado una MacBook Air, en sustitución de mi iPad3 que le vendí a uno de mis mejores amigos, y se me ocurrió preguntar lo siguiente:

Durante el tiempo que esperaba a la contestación, uno puede imaginar miles de respuestas, las cuales las vamos a generar como hipótesis mismas del problema.

1. Hola @RobbieGN, claro que sí tenemos… Puedes buscar en este enlace todas las disponibles para el modelo de tu laptop http:// link.cualquiera.com

2. @RobbieGN, desgraciadamente no tenemos… Pero puedes checar en el siguiente enlace, todas las que tenemos para el modelo de tu laptop http:// dale.clickparaver.com

3. @RobbieGN, no tenemos nada para ese modelo de laptop, pero te mandamos el siguiente enlace por si quieres ver algo más de la marca http:// otro.linkmasparati.com

Y creo que podría seguir con los diferentes tipos de respuestas que me pudieron haber dado, o más bien dicho, con la que me imaginaban me iban a dar, pero al final respondieron esto:

Muchos podrían decir, está pasable, no lo hicieron tan mal o tal vez gente que trabaje para la marca podrían darlo como buena respuesta, sin embargo…

¿Respondieron a mi pregunta?

¿No es Social Media, una herramienta más para el servicio al cliente?

El problema sin duda estuvo en no responder concretamente lo que les pedía, pero si nos metemos un poco más en el tema, dándole click en el link podrías esperar varias cosas:

a) Los productos de lujo de PH en el sitio

b) Los productos de la marca que pedía dentro del sitio de PH

c) Un sitio en donde puedo comprar en línea los productos de lujo de PH

Pero ninguna de esas se acercaba a la gran respuesta:

Interesante ver un sitio con una web app hecha en flash, en donde ningún dispositivo móvil con iOS va a poder entrar, sin duda creo que parte del mercado de PH.

Quitando ese pequeño detalle, creo que todos esperaríamos que cuando diéramos click en alguno de los logos pudiéramos ver los productos de esas marcas ¿no?

Sólo así justificaría un poco las respuestas del CM detrás de la pantalla de la marca, pero no fue así, al darle click, te muestra todos los POS (Point of Sales) de Palacio que venden esa marca.

Yo me pregunto, ¿Y eso para qué?

Sé perfectamente que cuando uno genera una estrategia Digital, trata de dirigir los clicks a los diferentes sitios que existen de la marca, pero ¿Qué no nos acaban de sacar de contexto?

Agencias van y vienen, unas con nombres largos otras con cortos, con muchos años de experiencia o con poco, tal vez si pregunto a todas las causas principales de estos sucesos, me puedan responder cosas similares como.

a) No pueden dar ese tipo de soluciones

b) No los contrataron para eso, por eso existe el 01800

c) No tienen ni idea de lo que hacen

Sé perfectamente que la última no tiene nada que ver, pero ¿acaso no todos los estrategas somos consumidores? ¿No nos gustaría una mejor respuesta a lo que buscamos?

Al final el lema “El cliente siempre tiene la razón” se puede traducir en términos mercadólogos como “Haz, lo que quieres que te hagan”.

A veces estamos atenidos a un contrato, a una vieja estrategia o algo sin razón, pero ¿Qué no podremos modificarla para el bien de la marca?

De qué sirve tener 2, 3 o 5 personas dedicadas a contestar cosas sobre una marca en redes sociales si al final le das más servicio a tu cliente, que al cliente mismo.

Nos leemos en Twitter