Los 7 temas tabú que toda marca debería evitar en redes sociales

Como se sabe las redes sociales son espacios abiertos en donde los usuarios tienen la oportunidad de tocar casi cualquier tema gracias a la libertad de expresión que estos canales implican.

Sin embargo cuando el emisor de los mensajes es una marca y esta oportunidad de expresar opiniones sobre casi cualquier tema es mal entendida puede ser una fuente de problemas importante para las empresas.

Si bien la libertad de comentar temas controvertidos puede ser una buena estrategia para que las marcas potencien la participación de su comunidad, también es cierto que en el mundo 2.0 -al igual que en el ámbito offline- existen algunos “temas tabú” que las firmas comerciales deben de evitar tocar en redes sociales para no exponer su buena reputación y presencia en estos medios.

En este sentido, HubSpot revela los “temas prohibidos” que las marcas deben de evitar para no comprometer su imagen en redes sociales.

A continuación lo más relevante:

1.-Hablar de todo para todos

Publicar contenidos que giren bajo determinados ejes temáticos, es un aspecto importante que las marcas deberían de tener en cuenta al momento de generar contenidos.

Recordemos que los seguidores de los perfiles de las marcas, se suscriben a los mismos ya que esperan encontrar información que les sea útil y de interés sobre temas específicos, por lo que cada vez que la marca se sale de “el tema inicial” -es decir del eje temático que ha marcado desde un inicio- con la intención de llegar a nuevos usuarios, pierde valor en las redes sociales.

2.-Hablar de la competencia

Hacer mención de la competencia dentro de los comentarios en redes sociales, ya sea de forma positiva o negativa, es una manera de promover a la misma de forma totalmente directa.

Si no queremos que los usuarios tengan presente a los rivales, lo mejor en no mencionarlos aún cuando la situación pueda resultar favorable para la marca propia.

En las redes sociales lo importante es rastrear a la competencia pero no hablar de ella.

3.-Hablar mal de los consumidores

En algún momento, las marcas han visto sin número de críticas aparentemente injustificadas en sus muros dentro de las diferentes redes sociales en donde se encuentran presentes y, muchas veces, su primera reacción ha sido contestar a las mismas de manera incorrecta a los mismos.

No se trata de ignorar este tipo de contenidos ni hacer creer al cliente que siempre tiene la razón, es necesario apostar por respuestas moderadas, fundamentadas y orientas a dar solución de manera eficaz al problema que ha causado la molestia del cliente.

4.-Tratar de solucionar problemas de atención al cliente complejos

Como ya se ha mencionado anteriormente, los medios sociales son excelentes herramientas de atención al cliente por la forma inmediata con la que se puede dar respuesta a las necesidades del cliente.

Sin embargo, las dudas y problemas de los clientes tienen un nivel de complejidad alto que no puede solucionarse a través de un simple tweet.

Ante este tipo de situaciones lo mejor dar una solución fuera de los social media, a través de canales más “personales”.

5.-Filtrar información confidencial de los clientes y la empresa

Cuando se utilizan las redes sociales como canales de atención al cliente, la filtración accidental de datos privados sobre el consumidor y la propia marca es uno de los grandes peligros potenciales.

Aunque es un aspecto que parece evidente y aparentemente trivial, si no se trata con cuidado y atención puede ser el detonador que desate una verdadera crisis en redes sociales.

No hay que olvidar que ser transparentes no significa revelar todo tipo de información que pueda comprometer la integridad, credibilidad y confianza de la marca.

6.-Etiquetar a los seguidores en las publicaciones sin su autorización

Que una marca este en boca de todos en las redes sociales, no quiere decir que sus clientes tengan deseos de compartir su fama.

Si la comunidad no lo pide ni lo autoriza, lo mejor es no publicar contenidos que comprometa a los seguidores -ya sea para bien o para mal-, no etiquetarlos en los mismos y evitar usar tags de geolocalización.

7.-Informar mal al cliente

Si bien las redes sociales como medios de atención al clientes son sinónimo de velocidad, esto no implica que dar una respuesta al cliente pronta pero equívoca. Una respuesta poco más “lenta” siempre tendrá mejores resultados que una rápida e incompleta.

Responder de esta última manera, hablará del poco profesionalismo de la marca en redes sociales.

Por: Fernanda González

Seguir a @Ferglez17