Respuesta rápida: clave en redes sociales

Dar una atención al cliente adecuada a través de las redes sociales no sólo consisten en atener sus dudas y necesidades de manera efectiva, sino que la rapidez con que se den las respuestas juega un papel fundamental de acuerdo con un reciente estudio realizado por NM Incite.

Y es que, según el reporte de la investigación, el 33% de los consumidores son más propensos a recomendar un marca que ofrece respuesta rápida a través de redes sociales a pesar de que esta atención fuera inefectiva, frente a sólo un 17% que haría la misma acción con respuestas efectivas pero lentas.

No prestar atención de forma rápida a los consumidores a través de las plataformas es uno de los factores por los cuales no sólo se pueden perder clientes potenciales, sino que también implicará una mala reputación para la marca.

Al respecto, el estudio indica que un solo comentario negativo en redes sociales tiene el mismo impacto en la percepción del consumidor que cinco opiniones malas fuera de la red.

Así se estima que más del 50% de los usuarios de Twitter, por ejemplo, esperan una respuesta por parte de las marcas con las que se han conectado de alguna forma en menos de dos horas antes de presentar algunas actitudes de molestia.

A pesar de las exigencias que la atención al cliente a través de las redes sociales puede implicar, utilizar estos canales para este fin sigue siendo una estrategia bastante redituable, no sólo por los bajos costos que implica en comparación con otros medios sino también por la experiencia de marca que se puede ofrecer al consumidor ya que el 30% de los mismos prefieren estas plataforma a los canales tradicionales de atención.

En la web 2.0 una interacción con el cliente cuesta menos de un dólar, según la investigación antes citada, costo menor en comparación con la atención al cliente vía telefónica (6 dólares) o e-mail (entre 2.5 y 5 dólares).