La gratitud en social media

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Por: Miguel Moya
Twitter: @MiguelMoyaGD
Linkedin: miguelmoyagd

Las marcas (y principalmente los mercadólogos) han entendido que el éxito de ellas en medios sociales es bajo una estrategia totalmente diferente que los medios tradicionales. Hablar en medios sociales de uno mismo y en una sola dirección aburre, hostiga e incomoda, esto es debido a que las personas se sienten invadidas en su medio personal de convivencia con familiares y amigos.

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Las personas siempre buscan el dialogo entre ellas, principalmente en comunidades de gustos de nicho, como grupos de literatura, equipos de fútbol, academias de baile, grupos de gamers, colectivos de una A.C., gustos por el vino, etcétera. Estos perfiles de personas son valiosos para las marcas si conocen a sus consumidores, pero entrar en ellas no debe er de forma intrusiva, deben jugar el mismo rol de una persona común con diálogos, preguntas y criticas constructivas.

Hoy en día las personas tienen el control de compra y reputación online, pudiendo recomendar una marca o hablar mal de ella. Antes, las quejas se quedaban en un grupo cerrado de personas y las marcas podían hacer caso omiso de sus quejas en varias ocasiones, con la interconectividad actual una mala atención, un producto defectuoso o un comentario negativo, por mencionar algunos, puede afectar a la marca de forma significativa, es por eso la importancia de ser agradecido con las personas y tratar bien a cada una de ellas, en los momentos difíciles ellos abogarán por la marca y comentarán lo bien que a ellos los han tratado.

Me ha tocado ver en sitios de redes sociales de marcas que administro y en mis perfiles personales que con un agradecimiento por parte de la marca (comercial o personal) la persona se siente valorada otorgándote ser tu fan o seguidor, donde si la relación continua se volverá en un embajador de la marca defendiéndola a capa y espada aun sin haber consumido el servicio o producto (en un principio, posteriormente se dará la compra por parte de él o de una recomendación suya), de ahí que he mencionado anteriormente en otras columnas que en social media no hay Return of Investment (ROI) de forma directa, una buena relación no tiene precio.

Las personas que sean la cara de la marca (Secretarias, recepcionistas, community managers, meseros, etcétera) siempre deben de ser amables, educados y saber actuar rápidamente en casos de problemas para lograr evitar una crisis. Donde el mantra debe ser manejarse con gratitud, pues será la base de la confianza generando engagement con las personas, ya sea que consuman o no la marca.

“EL Marketing Digital vende creativamente y el Social Media hace que te compren amablemente”. –Miguel Moya

Miguel Moya

Diseñador gráfico de profesión y consultor de marcas por vocación. Aprendiz de social media y branding para incrementar lazos entra las personas y las marcas en medios digitales. Hoy en día se desempeña en la agencia de publicidad APositivo+ como Social Media Manager, ubicada en Monterrey, Nuevo León.

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