En todo el mundo, pero principalmente en los Estados Unidos, se genera mucha expectativa por la llegada de un nuevo producto, tal y como sucede con los artículos de Apple o por ejemplo, nuevos modelos de tenis Nike.
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Por: Landare Pimentel
Twitter: @LandarePimentel
Piensen un momento y traten de contestar las siguientes preguntas; ¿Dónde llevan su marca los superhéroes? ¿Dónde la llevan tus socios, colaboradores y empleados? ¿Dónde debe de ir? Preguntas muy sencillas pero sin duda difíciles de contestar.
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En agosto del año pasado hubo un ataque al Vaticano por parte del grupo Anonymous, que no sólo se centró en hacerle la vida imposible al papado sino que también atacó a otras instituciones, como Sony y PBS, y a distintos gobiernos.
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Las diferentes herramientas y plataformas que existen desde el nacimiento del Internet, han servido para darles una gran variedad de usos.
Desde sitios Web corporativos, banners, e-mail marketing, publicidad en mensajería instantánea, redes sociales y mucho más.
A cada una de estas herramientas se le dio un uso diferente dependiendo de la persona, empresa u organización que los utilizara. Uno de los usos más habituales y para los que se han aprovechado con mayor frecuencia, es para la atención a clientes en línea.
Hoy en día con plataformas con las redes sociales, las marcas pretenden realizar este servicio de una manera más rápida, sencilla e inmediata, sin embargo, muchas marcas lo han intentando y han fallado en el proceso.
Así que a continuación les compartimos una serie de consejos para tratar de ofrecer una mejor atención a clientes.
Todos los factores del proceso de compra de un producto o la forma en como se puede describir la adquisición de un producto, tiene que ser construido en base a las necesidades de los consumidores. Si tu sitio, tu descripción, el formato de contacto o el proceso para llegar a una atención no es amigable y ofrece una experiencia de usuario pobre, tus consumidores quedarán menos satisfechos. Ofrece información concisa, datos importantes como contacto, correos, teléfonos, precios y políticas.
Cada atención a un cliente, es una nueva oportunidad para la marca para crear engagement y ofrecer una excelente imagen de la compañía. Si ya tuvo una mala experiencia en alguna parte del proceso de compra y la atención a dudas o quejas que se la dan resulta de la misma manera, seguramente se convertirá en un consumidor frustrado y que muy difícil volverá a consumir tus productos. Así que la persona detrás de la atención a clientes a través de cualquier plataforma en línea, tiene que ser un experto en lo que está hablando, en la marca o en las diferentes situaciones de problemas, para dar solución inmediata al problema. Los usuarios confiarán en que la atención en línea sea rápida, inmediata y concisa, así que las fallas tienen que ser mínimas.
El servicio o atención a clientes tiene que ser algo más que ofrecer una respuesta, así que una buena recomendación es sorprender a los mismos clientes con algún regalo, promoción u oferta especial. Este tipo de acciones reflejaran el compromiso e importancia que le da la empresa al consumidor, dando una buena imagen. Se pueden aprovechar los medios digitales, dependiendo de la empresa, para ofrecer beneficios como códigos, descargas, cupones y más.
Otro de los factores que influyen mucho en que el usuario se quede una excelente impresión de la marca, con la atención y con toda la imagen de la empresa, es la honestidad con la que le puedes hablar a él mismo. No decir mentiras, no dar vueltas a un mismo tema, no inventar soluciones o excusas, siempre hay que ser sinceros y honestos con la información que se proporciona. Una atención a clientes en línea tiene que ser impecable, sin muchos rodeos, sin “cantinfleos”y sin información falsa que se puede convertir en una mala imagen en segundos dentro de las redes sociales.
Si vas a tener un sistema o servicio de atención a clientes en línea, tienes que estar 100% preparado para hacerlo y claro, uno de los factores principales es proporcionar la ayuda que se están solicitando los consumidores. Tienes que estar preparado para dar la ayuda solicitada, desde la queja o pregunta más simple hasta la más compleja.
Sabemos que Facebook es la red social con más usuarios en el mundo, cerca de 800 millones de personas lo usan. Sin embargo, Twitter es una plataforma que aunque no tiene esa enorme cantidad de usuarios, se ha convertido en una gran herramienta para las marcas y empresas para sus estrategias de marketing digital.
Sin embargo, Twitter es una plataforma que aunque no tiene esa enorme cantidad de usuarios, se ha convertido en una gran herramienta para las marcas y empresas para sus estrategias de marketing digital.
Twitter es una red social que nos puede dar muchos beneficios debido a su inmediatez, viralización y facilidad para comunicarte con las personas. Pero existen ciertos mitos y reglas falsas que hacen que las empresas no se animen, tengan miedo o no consideren a esta plataforma como una opción para su estrategia de mercadotecnia.
A continuación te compartimos una lista de 6 mitos que por supuesto, no son ciertos, y que hay que considerar para conocer que Twitter tiene un gran potencial para nuestro negocio.
Este es probablemente uno de los mitos y errores más grandes que hay en la Web sobre esta red social. Twitter es una plataforma que, en caso de que el negocio la necesite, se puede amoldar perfectamente al mismo. Actualmente existen muchas marcas y empresas que le han encontrado diferentes funcionalidades a Twitter, algunas la usan como centro de atención, otras como medio de promociones, otros para posicionamiento de marca y otras como una herramienta de comunicación, acercamiento e investigación de sus consumidores.
Hay muchas personas que aún son escépticas sobre cuánto puedes hacer con un tweet o 140 caracteres. Sin embargo, Twitter tiene precisamente esta gran característica de que en este pequeño espacio tengas que comunicar y transmitir la idea precisa a los usuarios. Es por esto que claro, no es fácil, pero tu creatividad e innovación puedes hacerlas volar y lograr un engage mediante frases, comentarios, links y más, a través de esta plataforma.
Como mencionábamos al principio, Twitter no tiene los 800 millones de usuarios que tiene Facebook, sin embargo, ha venido en crecimiento y los 100 millones de usuarios activos que tiene al mes, son suficientes para que en cuestión de segundos comuniquen y compartan cualquier contenido que en segundos se convierte en Trending Topic. No hay formula específica para encontrar a tus consumidores o target dentro de esta red social, hay que experimentar, entrar, comenzar a interactuar e identificar a tu audiencia. Hay se encuentran todos, sólo búscalos.
La realidad es que Facebook también tiene sus beneficios por su base de usuarios, la publicidad, las diferentes opciones que hay para llegar a tu audiencia y la versatilidad que tienes para realizar diferentes actividades dentro de la red social. Sin embargo, la realidad es que no hay uno que sea mejor que otro, cada plataforma tiene sus beneficios y como mencionamos anteriormente, Twitter te puede ofrecer diferentes cosas que tal vez en Facebook son más difíciles de obtener y viceversa.
Es cierto que uno de los objetivos es tratar de llegar a todos los usuarios que puedas, le den follow a tu cuenta y tengas miles o millones de seguidores, pero no se trata sólo de cantidad. ¿De qué te sirven 10 millones de followers si no tienes interacción alguna con ellos? Recuerda que eres la imagen de la marca dentro de la red social, aprovecha la cantidad de usuarios que tienes aunque sean sólo 1,000, pero interactúa con ellos, comunicate, comparte información relevante y de ayuda, y crea una buena imagen de tu perfil de Twitter. No se trata sólo de cantidad, sino también de calidad.
Muchas marcas están comenzado a usar esta plataforma debido a que han visto que mucha gente ya está dentro y está comenzando a usarla, así como también, están viendo que la competencia ha comenzado a usarla y de un día para otro deciden que lo único que necesitan es Twitter. Primero hay que identificar si tu empresa en realidad necesita una cuenta de Twitter, realizar una planeación del mismo y expandir tu estrategia de marketing digital. Twitter puede ser de gran ayuda, pero sólo es un complemente para tu planeación general de marketing, un apoyo para potencializar tus metas y lograrlas de una manera más rápida, sencilla e interactiva.
Una de las cadenas más grandes de pizza en el mundo, continúa demostrando la efectividad de su presencia y estrategias en línea junto con sus aplicaciones móviles.
El sábado pasado la empresa anunció que ese día registró un récord en ingresos por ventas de sus productos en línea, reportando un total de 1 millón de euros de los cuales un 13% se dieron a través de los dispositivos móviles.
Esto significa que el 8 de octubre, Domino´s Pizza tuvo ingresos por 130 mil euros por ordenes a través de sus aplicaciones para iPhone, iPad y Android y también en su sitio móvil, esto solamente en el Reino Unido.
En el pasado mes de enero se reportó que la aplicación para iPhone de la empresa ayudó a procesar más de un millón de ordenes en un periodo de 3 meses, después de su lanzamiento en septiembre del año pasado. Para ese tiempo, las ventas mediante su sitio Web y su app para iPhone registraron un 35.8% de los ordenes entregadas y un incremento en este concepto de alrededor del 8% desde 2009.
Hace más de un mes dimos a conocer la nueva aplicación para iPad que lanzó Domino´s en el Reino Unido, la cual permite al usuario realizar una orden, personalizar la pizza, pagarla y realizar un monitoreo hasta su entrega, esto en la misma región europea.
Por: Brigitte Seumenicht
Twitter: @seumenicht
e-mail: brigitte@merkatua.com.mx
Cada vez son más las empresas que demandan los servicios de profesionales y agencias que se dediquen a la detección de tendencias de consumo, insights e ideas de negocio.
Burberry, Lego, Disney, Diesel, L´Oreal, Starbucks, Apple, Sony, entre muchas otras, necesitan detectar los cambios que se producen en las motivaciones, los gustos y las preferencias del consumidor antes de que se conviertan en masivos, con la intención de utilizar esta información para innovar y anticiparse a la competencia. (Victor Alejandro Gil, 2010)
Así como el Community Manager va adquiriendo importancia y relevancia en los puestos de trabajo, igualmente la imagen del Coolhunter adquiere fuerza y valor para las empresas.
Un Coolhunter es aquella persona que se dedica a identificar y cazar nuevas tendencias en la industria de la moda, la tecnología, el marketing, la comunicación, el diseño, etc. En esencia el Coolhunter es una personas creativa, curiosa, observadora, analítica, intuitiva, sensible, despierta, culta e inquieta.
La disciplina del Coolhunting está siendo adoptada de dos formas diferentes: como profesión o como una competencia adicional incorporada a otra actividad profesional. En algunas empresas el Coolhunting se desarrolla dentro de los departamentos o áreas I+D.(Anna María López, 2011)
Hace unos años, para mantenerse al día era necesario visitar ferias sectoriales, comprar prensa especializada o viajar a ciudades hot-spot (generadoras de tendencias) como Nueva York, Tokio, Las Vegas, Dubai o Londres.(Anna María López, 2011)
Hoy la labor del Coolhunter se facilita gracias a Internet y las redes Sociales, a continuación algunas recomendaciones de sitios dedicados a la caza de tendencias:
Sin lugar a duda dentro de cada uno de nosotros alberga un Coolhunter capaz de detectar tendencias e innovaciones a través de despertar nuestro espíritu creativo, prestar atención a los detalles y atrevernos a proponer nuevas ideas.
Brigitte Seumenicht Notholt es Consultora, Capacitadora y Conferencista internacional en Mercadotecnia. Fundadora y Directora de MERKATUA.
Twitter: @seumenicht
E.mail: brigitte@merkatua.com.mx
www.merkatua.com.mx
Por: Brigitte Seumenicht
Twitter: @seumenicht
e-mail: brigitte@merkatua.com.mx
Capturar e investigar a las personas en la calle es en cierto modo una práctica común de la investigación de mercado. Mediante la observación los investigadores pueden obtener información relevante y puro sobre los perfiles de los consumidores.
Ahora a través de la tecnología se utilizan plataformas publicitarias digitales, que si bien no vienen a sustituir la investigación de mercado, permiten reconocer las expresiones faciales (Facial Recognition), la edad, el sexo, el interés por el anuncio y el tiempo estimado de participación de las personas con la aplicación.
Por ejemplo, en Tokyo cada vez es más común encontrar por la calle pantallas táctiles las cuáles pueden reconocer la información antes mencionada y permiten a los mercadólogos obtener información del impacto de su campaña en tiempo real.
Algunas máquinas de refrescos también utilizan software de “reconocimiento facial” para hacer recomendaciones a los usuarios sobre la bebida que deben elegir.
La pantalla táctil funciona con una cámara que reconoce el sexo y la edad aproximada de las personas. El software permite ajustar las campañas publicitarias con la hora del día, la temperatura y las estaciones del año.
La popularidad sobre el Reconocimiento Facial va en aumento y se propaga a todos los rubros del marketing.
Tal es el caso de The Keihin Electric Express Railway en Japón, que utiliza cámaras para escanear el número de “sonrisas” que los empleados tienen al día para medir el nivel de atención y servicio al cliente. El sistema reconocer los movimientos de los ojos, los labios, las arrugas y califica las sonrisas del 0 al 100, posteriormente da sugerencias a los empleados que estuvieron muy serios con vías a mejorar. (Fuente: PSFK)
Me parece importante recalcar que, si bien estas herramientas pueden ser novedosas y útiles, cualquier beneficio mercadológico y de ventas debe siempre respetar la integridad y privacidad de los consumidores y empleados.
La participación debe ser voluntaria y bajo autorización.
Seguramente será un tema que desatará mucha controversia sobre la invasión de la privacidad de las personas. Como el caso del “Reconocimiento Facial de Facebook” para el cual países como Alemania han actuado enérgicamente solicitando a la empresa de Mark Zuckerberg que retire el servicio de reconocimiento facial en fotografías y elimine los datos previamente almacenados.
Brigitte Seumenicht Notholt es Consultora, Capacitadora y Conferencista internacional en Mercadotecnia. Fundadora y Directora de MERKATUA.
Twitter: @seumenicht
E.mail: brigitte@merkatua.com.mx
www.merkatua.com.mx
El día de hoy no vengo a hablar sobre el estudio hecho por la AMIPCI, sino a dejar claro que el usuario mexicano no está educado para ser un consumidor online.
Hace 4 años escribí enlistaba los errores más comunes de una agencia y del cliente. Hoy se me ocurrió revisitar esa lista y ver si algo ha cambiado.
La gente a cargo del marketing de las grandes empresas está abierta a compartir sus experiencias e intercambiar puntos de vista sobre las nuevas tendencias.
La compañía Panic anunció que su aplicación para la edición de sitios web Panic-Coda ya estará disponible para dispositivos iPad apartir del 24 de mayo.
Draw Something es una aplicación que permite a los usuarios jugar, en modo multijugador, a adivinar dibujos a manera del ya conocido juego de mesa Pictionary.
Mediante el blog oficial de Gmail, Google anunció que se mejoro el servicio de autocompletar en la bandeja de entrada del correo electrónico del gran buscador.
Knowledge Graph, permite enlazar el tema insertado en la barra de investigación con otras búsquedas hechas por otros usuarios para dar resultados más completos.
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Samsung ha entrado a este juego al anunciar la edición especial de los Juegos Olímpicos de su dispositivo inteligente Galaxy Note.
Dentro de las mejoras que se esperan, destacan las referentes a la visualización de imágenes en la pantalla.
Se alerta sobre una supuesta aplicación de Adobe Flash Player para cualquier sistema Android que en realidad es un software malicioso.
La compañía Panic anunció que su aplicación para la edición de sitios web Panic-Coda ya estará disponible para dispositivos iPad apartir del 24 de mayo.
Draw Something es una aplicación que permite a los usuarios jugar, en modo multijugador, a adivinar dibujos a manera del ya conocido juego de mesa Pictionary.
Official London 2012 Join In app, es una aplicación que pretende ayudar a seguir más de cerca todos los detalles de los próximos Juegos Olímpicos.
What Makes McDonald’s?, es un sitio online creado por McDonald’s que pretende ser un nuevo modelo de comunicación entre la marca y sus consumidores.
Este sábado Google anunció que las autoridades chinas aprobaron el acuerdo sobre su adquisición de Motorola Mobility por 12.500 millones de dólares.
Tras el debut de Facebook en la Bolsa de Valores de Nueva York, el precio de sus acciones se ubico cerca de los 43 dólares.
Los usuarios de Youtube suben alrededor de 72 horas de contenidos multimedia publicados a cada minuto, además de consumir 300 mil millones de horas al mes.
Twitter fue restringida por las autoridades en Pakistán con el objetivo de impedir la difusión de caricaturas del profeta Mahoma.
El día de hoy durante una conferencia prensa NASCAR anunció que ahora es la primera liga deportiva profesional con la que Twitter se ha asociado directamente.
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